Reclami

Ricorsi e Conciliazione


 

Il tema dei reclami ha per il gruppo Banco BPM una rilevanza fondamentale in quanto consente di mantenere alta l’attenzione alle esigenze della Clientela in tutte le fasi del rapporto e in particolare in caso di insoddisfazione e di potenziale conflittualità.

Il reclamo rappresenta così una valida opportunità di ascolto per migliorare la qualità nell’erogazione dei servizi sia bancari sia finanziari e/o d’investimento, oltre che un’importante occasione per ristabilire e mantenere viva la reciproca fiducia Banca/Cliente.

Le filiali del Gruppo Banco BPM rappresentano la prima linea per la risoluzione dei problemi della Clientela.

Qualora tuttavia il Cliente ritenesse di non aver ricevuto risposte adeguate a soddisfare le proprie perplessità e/o in caso di controversie particolarmente complesse, potrà formulare specifico reclamo attraverso una delle sotto elencate modalità:

Mezzo web o posta elettronica:

al seguente indirizzo di posta elettronica: reclam@bancobpm.it.

Mezzo lettera:

– con consegna a mano a fronte del rilascio di "ricevuta" presso una delle filiali del Gruppo Banco BPM;

con invio tramite posta ordinaria o preferibilmente tramite raccomandata A/R all’indirizzo dell’ufficio preposto alla trattazione dei reclami:

Banca Akros c/o Banco BPM
Gestione Reclami
Via Polenghi Lombardo, 13
26900 Lodi

Mezzo posta elettronica certificata:

scrivendo al’indirizzo reclami@pec.bancobpmspa.it

 

Nella predisposizione di un reclamo è importante assicurarsi che lo stesso contenga i seguenti dati identificativi del cliente/reclamante:

-  se persona fisica: nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, domicilio;

-  se persona giuridica: denominazione, partita IVA, sede legale.

La Banca, completato il censimento della pratica nei propri sistemi informatici, invia al cliente una comunicazione con cui lo informa dell’avvenuta ricezione della contestazione e dei tempi massimi di risposta.
La Banca è tenuta a rispondere,  su supporto cartaceo o altro supporto durevole, entro i seguenti termini:
- entro 15 giornate operative dalla data di ricevimento, se il reclamo è relativo a servizi di pagamento (Normativa PSD2). In situazioni eccezionali, se la Banca non può rispondere entro 15 giornate operative per motivi indipendenti dalla sua volontà, invierà una risposta interlocutoria, indicando chiaramente le ragioni del ritardo nella risposta al reclamo e specificando il termine entro il quale il cliente otterrà una risposta definitiva. In ogni caso, il cliente otterrà una risposta definitiva entro 35 giornate operative dalla data di ricevimento del reclamo;
- entro 60 giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è relativo a prodotti e servizi bancari e finanziari – denominato in breve “reclamo banca” – (es. conti correnti, carte di debito e di credito, finanziamenti, mutui …);
- entro 60 giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è relativo a servizi di investimento – denominato in breve “reclamo finanza” – (es. negoziazione o collocamento titoli, mancata o incompleta informativa su prodotti d’investimento, mancata o errata esecuzione di un ordine …);
- entro 45 giorni di calendario dal ricevimento se il reclamo è relativo a contratti e servizi assicurativi (es. polizze assicurative per cui la Banca ha svolto l’attività di intermediario ad esclusione delle polizze del ramo III - unit linked e index linked – e del ramo V - di capitalizzazione - trattate come servizi d’investimento).

L’impegno della Banca è comunque quello di formulare una risposta nei tempi più rapidi possibili.

Qualora il Cliente non avesse ricevuto risposta entro i termini previsti o se non si ritenesse soddisfatto dell’esito del reclamo potrà:

A. in caso di controversie inerenti ad operazioni e servizi bancari e finanziari

1. ricorrere all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF):

– se l’operazione o il comportamento contestato è successivo alla data dell’1.1.2009;

– nel limite di Euro 200.000 se la richiesta ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro;
– se sia stato presentato reclamo e non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione dello stesso;
– se non siano pendenti, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie promosse anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente abbia aderito o procedimenti avanti l’Autorità Giudiziaria. Il ricorso all’ABF è tuttavia possibile se una procedura di conciliazione o mediazione non va a buon fine o se è stata avviata dall’intermediario e il cliente non vi ha aderito.

Il ricorso all’ABF può essere proposto esclusivamente dal Cliente, personalmente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori, ovvero di procuratore.

Le decisioni dell’ABF non sono vincolanti per le parti, che hanno sempre la facoltà di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria. Tuttavia, se l’intermediario non desse corso alla decisione assunta, è prevista la pubblicazione di tale inadempimento sul sito internet dell’ABF e sulla pagina iniziale del sito internet dell’intermediario. Per sapere come rivolgersi all’Arbitro si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it , chiedere informazioni presso le filiali della Banca d’Italia, oppure a una delle filiali del Gruppo Banco BPM.

2. attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie _ADR):

Tale procedura può essere attivata anche in assenza di un preventivo reclamo, al fine di trovare un accordo.

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo. L’esperimento del procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale.

Il Regolamento e la modulistica possono essere consultati sul sito www.conciliatorebancario.it nella sezione “Mediazione e Formazione” o richiesti a una delle filiali del Gruppo Banco BPM.
Tale procedura può essere attivata anche presso un altro Organismo purché iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.

B. in caso di controversie inerenti a servizi e prodotti di investimento

1. ricorrere all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF):

- se il cliente è retail
- se la richiesta ha valore non superiore a Euro 500.000;
- sia stato avanzato reclamo e non siano decorsi più di 12 mesi dalla presentazione dello stesso;
- se non siano pendenti altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie promosse anche su iniziativa della Banca a cui il Cliente abbia aderito, o procedimenti avanti l’Autorità Giudiziaria;
- se la controversia riguardi la violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza cui sono tenuti gli intermediari.

Il ricorso all’ACF può essere proposto esclusivamente dal Cliente, personalmente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore.

E’ esclusa la possibilità di ricorso all’ACF se la controversia ha ad oggetto danni che non sono conseguenza diretta e immediata dell’inadempimento o della violazione da parte della Banca degli obblighi sopra citati o danni di natura non patrimoniale.

Le decisioni dell’ACF non sono vincolanti per le parti, che possono comunque ricorrere all’Autorità Giudiziaria. Tuttavia, se l’intermediario non desse corso alla decisione assunta, è prevista la pubblicazione di tale inadempimento sul sito web dell’ACF e dell’intermediario stesso, nonché su due quotidiani a diffusione nazionale.

Per ulteriori informazioni si può consultare il sito https://www.acf.consob.it

2. attivare una procedura di Mediazione/Conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario (Associazione per la soluzione delle controversie bancarie e societarie _ADR):

Tale procedura può essere attivata anche in assenza di un preventivo reclamo, al fine di trovare un accordo.

Resta ferma la possibilità di ricorrere all’Autorità Giudiziaria ordinaria nel caso in cui la conciliazione si dovesse concludere senza il raggiungimento di un accordo.

Il Regolamento e la modulistica possono essere consultati sul sito www.conciliatorebancario.it nella sezione “Mediazione e Formazione” o richiesti alle filiali del Gruppo Banco BPM

Tale procedura può essere attivata anche presso un altro Organismo purché iscritto nell’apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.

C. in caso di controversie inerenti a contratti e servizi assicurativi

Dopo aver presentato un reclamo in materia di intermediazione assicurativa, se insoddisfatto dell’esito o se dopo 45 giorni non avesse ricevuto risposta dalla Banca, il cliente può rivolgersi:
– all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.it

– ad altro Organismo specializzato iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia; l'elenco degli Organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it

 

Maggiori informazioni sull’argomento potranno essere acquisite da tutta la clientela, consultando anche i siti:

www.consob.it
www.bancaditalia.it
www.giustizia.it

 

ed i seguenti regolamenti:

– Regolamento Conciliatore Bancario Finanziario

– Regolamento dell’Arbitro  per le Controversie Finanziarie

 

Maggiori chiarimenti si possono avere telefonando al numero verde 800 01 30 81 .

 

Guide e rendiconto sull'attività di gestione dei reclami

 

 

 

 

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